第15節

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其不意地裝著受虐狂。

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經過幾天實戰觀摩，坐在老員工後面學習接聽技巧的階段告一段落，每個新客服開始正式上崗，親自接聽顧客電話。

這回換成了姚佳和孟星哲接電話，林芊在他們身後監聽指導。

姚佳不知道自己是什麼運氣，接的第一通電話就很難纏。

是一位中年男顧客，來電說買了坤羽電器生產的洗衣機，才用了不到一個月就壞了，要求客服趕緊解決問題。

顧客的語氣很衝很不耐煩。放在平時姚佳本著你越衝那我也越衝的對著幹原則，一定衝回去。

但現在不行，她掛在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒著她，她只能扮演一個做低伏小的客服，不可以做她自己。

姚佳回想從培訓和從林芊那裡學到的處理方法，按流程詢問基本資訊、確認訂單、記錄問題，而後對來電顧客說：“先生您好，我這邊會盡快派單給售後維修部門，請問您什麼時候方便？到時會由我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑑於您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一臺新機的。”

姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。林芊對她點點頭，示意她處理流程正確。

但從這裡開始，情勢突然急轉直下。

顧客在電話裡極度不耐煩和沒好氣地說：“我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。我說你們可太有意思了，自己產品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？真他媽的豈有此理！”

聽到髒話，姚佳強壓著對著幹的衝動，逼迫自己好聲好氣地說：“先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在週末兩天上門為您進行檢測。”

顧客的語氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一週班，好不容易週末能休息休息，還得平白無故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”

一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑裡聚集。她不懂為什麼有些男人說話時嘴裡一定要掛著“他媽”。她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核武器。

她耐著性子說：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了。”

顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰怎麼說話呢？天底下就你個小逼崽子會說話？洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？非得你們檢測說壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？啊？！你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。

姚佳心裡憤怒不已。到這裡，她已經隱隱覺得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。

她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控制地發冷發板問：“那麼先生，能告訴我您的真正訴求是什麼嗎？”

這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：“算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒黴，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。我等有空的時候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返別的不行。”

聽到這裡姚佳徹底聽明白了。洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。

她心裡那股叛逆勁怎麼壓都壓不住，她就是不想讓這麼臉大不講理還愛罵人的人得逞。

她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬧。

“抱歉先