第15節

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生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以後可就不再繼續保修了。”

來電人頓時發脾氣：“我說你這個女的是不是聽不懂人話？能不能少他媽囉嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這麼簡單的中國話，這他媽有什麼聽不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。

罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。姚佳在心裡跟他對上了。她堅決不會答應他。

“你的這個要求我們滿足不了。”姚佳心理的火已經逼近臨界值，她已經講不出“您” 字。

她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。對方在電話中咆哮：“你他媽怎麼當客服的？你什麼態度？會不會做服務行業？你爹媽教沒教過你應該怎麼跟人說話嗎？”

姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：“這位先生，你難道不會文明用語嗎？他媽是長在你嘴裡了嗎？在你質問別人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出髒！”

對方立刻高八度：“你他媽什麼態度？我從你們那買臺次貨你還跟我這個態度？活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”

在姚佳再次開口懟他之前，林芊立刻把電話切了過去。她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。在這些監聽的背後，掛鉤著績效考核和每月薪水。

如果姚佳再開口懟點什麼，就對她的考核太不利了。

林芊接過電話，安撫來電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什麼事可以跟我說。是，是是，她態度不好，我代她鄭重向您道歉。”

林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。

“先生，您消消氣，我很抱歉我們的產品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什麼呢？”

林芊用聖人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。最後在幾個回合的周旋中，對方討價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。

空手憑鬧套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實後，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會得到一記投訴後，他終於熄火了事。

結束通話電話後，林芊看著姚佳。兩個人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不結束通話。但看到孟星哲遊刃有餘的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。

姚佳兀自憤怒不平。

林芊看著她說：“培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎麼處理吧？也教過你們話術吧？不能直接拒絕說‘你這個要求我們滿足不了’，不能說我們做不到什麼，而要告訴對方什麼事是我們可以做的。”

林芊嘆口氣：“培訓白上了？你怎麼還這麼衝動。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，“你是不是覺得自己剛才特別冤？”

姚佳鼓著臉頰點點頭：“我覺得我沒有錯，是他說髒話又不講理，他哪裡是洗衣機壞了？他就是想佔小便宜！”

林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要佔便宜。但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬於我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。記住了嗎？”

姚佳抿平了嘴角，說記住了。

但她心裡有點難過。原來做客服是這樣的，哪怕