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。”
姚佳頓時心頭一凜,立刻起身去會議室。
※※※※※※
林芊從會議室出來一聽完這件事,就登陸了電腦。她從她的賬號後臺找到了這臺冰箱更多的資訊記錄。
冰箱機器號確實對應著一條四年前的維修記錄。
林芊表情有些凝重。
姚佳問:“我們坤羽電器賣過翻新機嗎?”
林芊肯定地答:“從來沒有過, 所以這次的事情很蹊蹺。”
林芊當機立斷帶著姚佳去找經理李旺力,為此李旺力提前結束了班組長管理會議。
林芊讓姚佳把具體情況向李旺力說明一遍。
李旺力立刻打電話給產品部、銷售部和倉儲部做溝通,幾個部門的負責人也全都很震驚, 不知道究竟是哪個環節出了問題。
姚佳看看錶, 忍不住小聲提醒, 顧客張先生還在等待回覆。
李旺力又打了個電話, 看樣子是打給高層。
然後他交代林芊:“現在立刻跟顧客聯絡,就說公司願意為他免費更換一臺全新的冰箱,必要時可以給他免費更換一款更高階的。至於翻新機這個問題,等把他家裡那臺翻新冰箱運回來之後再做研究吧。”
回到工位,林芊授意姚佳給張先生回電話,她在一旁同時監聽。
電話一通,張先生先說:“哎我現在有點回過味兒來了,我覺得你們是把賣過的舊機器再賣一遍,然後被我買到了,你們這是欺詐消費啊!”
姚佳趕緊說:“張先生您先消消氣,很抱歉我們的產品給您帶去了困擾,其實我們也疑惑您怎麼會買到了有維修記錄的冰箱,但請相信我們坤羽電器,我們這個企業注重品牌和質量,絕對不會做欺詐消費者的事,至於您經歷的這個情況,我們這邊後續一定會給您一個滿意的交代。現在當務之急是我們馬上為您免費更換一臺全新冰箱,您看這樣可以嗎?……”
姚佳一邊回覆一邊看林芊的表情。林芊對她不斷點頭。
好說歹說,最後張先生終於答應,如果換臺更高階的冰箱,這個解決方案他是接受的。但他要求,後續一定要給他個說法,為什麼他會買到一臺四年前就維修過的機器。
總算結束通話後,林芊果斷乾脆地交代姚佳做兩件事:“第一,趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉儲部。第二,再遇到類似情況,不要說‘我們也很疑惑您怎麼會買到了有維修記錄的冰箱’,要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”
姚佳快速地品了一下第二點。雖然兩種說法是同一個意思,但前者遇到不依不饒的顧客會做質問:你們疑惑,你們幹什麼吃的你們疑惑?你們有什麼資格疑惑?
而後面的說法既不會激發顧客的質問之心,又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。
姚佳覺得林芊真厲害,她再次受教了。
姚佳按照林芊的吩咐,下了退貨單和發貨單。
一切完成後,她鬆口氣。
林芊也鬆口氣,微笑著對姚佳說:“你這次判斷做得很好,反應也很迅速。如果稍微耽擱一點,讓顧客有時間和身邊人聊起這件事,萬一有人給他出了什麼主意,恐怕事情都不會這麼容易解決。”
姚佳聽到表揚有點不好意思,指了指隔壁工位的孟星哲:“其實這次是他的功勞,判斷和反應都是他做的。”
孟星哲正在接電話,他在給顧客解釋非常複雜的電路原理,很能唬人,因而沒有聽到姚佳剛剛說了什麼。
林芊笑著對姚佳說:“你倒不貪功。”頓了下,她說,“但我還是要表揚你,雖然你今天回電話的時候,話術裡還有那麼一點瑕疵,但整體來說,已經做得非常好,你進步很大。”
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