第94節

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通加班電話裡。

姚佳和孟星哲都接到了呼叫中心打來的電話，所有客服專員都被召回公司緊急加班。

姚佳和孟星哲匆匆趕去呼叫中心，不一會兒其他人也都到了崗。

林芊長話短說，告訴他們：“公司出現了重大銷售事故，昨天小家電網上促銷專場搞活動的時候，因為優惠券設定失誤導致所有產品都可以以個位數金額成交，到錯誤被發現為止，已經成交十幾萬單，如果這些訂單履行完，公司損失會比較大。現在有一部分產品已經發貨簽收，來不及追回，但好在量不大；至於沒發貨的，邱副總親自下令，進行鎖單處理，一律不發貨。”

頓了頓，她說：“現在需要你們做的，是給那些被鎖單的顧客打電話，向他們解釋優惠券設定失誤的情況，請他們諒解並取消訂單，然後返給他們賬戶一定金額的優惠券做補償。”

田華生舉手發問：“班長，要是顧客不同意怎麼辦？”

“上面的指示是，”林芊說，“鎖單，繼續和顧客溝通，要麼讓顧客同意退貨，要麼讓顧客補足八折貨款然後發貨。如果顧客一直不同意，就溝通到對方同意以上兩種可能中的任一種為止。”

姚佳聽著林芊的話，覺得一時間腦子裡千頭萬緒的。她總覺得這件事這樣處理，有點怪怪的。

第61章 我挺驕傲的

姚佳隱隱覺得這樣解決問題不太對勁。

趁著大家還在會議室, 她抓緊時間表達自己的觀點：“班長，我們這樣直接鎖單要求顧客退貨的操作會不會不太好？這樣是不是顯得我們企業方面太霸道太專制了？”

林芊挑挑眉梢, 像在飛快醞釀著回答。

孟星哲直接在一旁開了口：“不然呢？不鎖單的話, 十幾萬單都發貨，你算沒算過公司損失會有多大？起碼要八位數起跳。”

姚佳轉頭朝他說：“可是優惠券是由公司方面發出去的，錯誤也是由公司方面的操作失誤造成的，所以這應該是公司的責任吧？到最後卻要鎖顧客的單，是不是不太合適呢？”

孟星哲掀了掀一邊嘴角，有點無奈又略帶些淡諷：“但優惠券錯發導致可以用個位數超低價買到小家電, 這個交易結果是與市場價格相背離的, 這是顯失公平的交易、是顧客在趁機薅公司羊毛，既然已經損害到公司的效益, 公司當然應該鎖單和取消交易。”

姚佳想，好吧, 他們的公司責任觀和公司效益觀又死死地對撞在一起了。

她針對孟星哲嘴角的那抹淡諷說：“我覺得你是隻站在老闆角度去看這件事了，可你又不是老闆。就算你是老闆, 你也得有顧客的同理心、能站在顧客角度去感受事情吧？”

孟星哲覺得姚佳這句話倒是說對了。他的確只有老闆的視角和自覺, 的確缺乏一點站在顧客角度的同理心。

因此他閉了麥，他想聽聽姚佳接下來怎麼說。

姚佳語速很快：“而且你剛剛說顧客是在薅羊毛, 這麼說也不對吧？如果顧客利用優惠券bug，反覆下單、集體蜂擁購買，這的確是在薅羊毛。昨晚這種情況一定有, 但畢竟是少數吧？大部分顧客都是守規矩正常參加促銷活動的, 甚至為了搶零點優惠券特意不睡或者晚睡、甚至定了鬧鐘, 這些顧客都是走了正常操作和正常流程，付出的都是想買促銷品的真情實感，他們怎麼就是薅羊毛了呢？”

姚佳喘口氣，知道時間緊，她語速提得更快：“至於出現超低價事故，這是公司這次活動負責人的錯，並不是真情實感地熬夜、領優惠券、買到東西的顧客的錯。但現在，他們要因為公司方面的操作錯誤而被單方面鎖單，要麼退貨要麼補錢，沒有轉圜餘地，這樣的處理方式對顧客來說是不是太霸道了一些呢？”

孟星哲沒說話